Et si on prenait soin de l’expérience patient ?

Nos vies sont faites d’expériences personnelles, de relations, de ressentis et d’apprentissage. Je vais vous parler d’expérience patient vue depuis la patiente, la mère et la fille de patients que je suis.

Nos médecins sont engagés et efficaces mais ils ont parfois oublié que nous étions des humains et des novices. Je n’en fais pas une généralité. J’ai déjà rencontré des généralistes, des spécialistes ou des grands patrons qui engagent avec leurs patients une vraie relation humaine et attentionnée dans le temps. A leur décharge, les problèmes de démographie médicale, la hausse des maladies chroniques, le vieillissement de la population, le manque de moyens dans nos hôpitaux mettent le système en grande surchauffe.  

Nous n’avons plus de médecin traitant

Enfin, nous en avons un mais nous ne le consultons plus. C’est devenu infernal. Avec rendez-vous, il faut se résoudre en moyenne à une bonne heure et demie d’attente et une heure de plus sans rendez-vous. Comme beaucoup, nos sollicitations sont souvent la veille pour le lendemain pour une angine, un sale virus ou un autre bobo du même genre. Autant vous dire que nous n’avons jamais de rendez-vous et qu’il faut donc attendre deux heures et demie pour consulter.

Nous avons bien essayé d’en trouver un autre mais dans cette ville de plus 60.000 habitants de la région parisienne où 8 médecins ont pris leur retraite cette année, les généralistes qui vous acceptent encore ne courent pas les rues. Alors nous « consultons » notre pharmacien, nous appelons SOS médecin et nous « téléconsultons » depuis la maison pour les cas les plus adaptés à la visioconférence. Je suis bien consciente que ça ne peut être que ponctuel mais nous faisons avec, sans autre solution pour l’instant.

On parle de simplifier les parcours de santé et de soins mais il ne faudrait pas oublier que la première brique de l’expérience patient, c’est le médecin généraliste traitant. Il serait temps de favoriser l’accès aux soins pour tous en proximité. Aujourd’hui en France ce sont 8 millions de personnes touchées, 11 300 communes concernées et 192 zones en danger.

Charabia médical

Vous vous êtes sans doute déjà retrouvés confrontés comme moi à un médecin qui ne fait pas d’effort pour vous donner les clés pour comprendre. Vous insistez en osant poser des questions d’une simplicité affligeante mais les horizons ne s’éclairent pas plus. Vous sortez de votre examen radiologique avec un compte-rendu interprétable par des experts. Quand vous recevez vos résultats d’analyse, vous vous précipitez sur le paragraphe « interprétation » et êtes bien en peine d’en tirer quelque chose de limpide. Alors vous décrochez votre téléphone pour contacter votre médecin qui n’est pas joignable, débordé qu’il est par sa salle d’attente prise d’assaut.

La médecine est une science complexe. L’interprétation est délicate. C’est certain. Mais si on souhaite que le patient devienne acteur de sa santé ou de sa maladie, il serait temps de rendre plus accessible l’information médicale. Nous ne sommes pas des spécialistes du VIDAL même si Google nous aide à y voir parfois plus clair (ou pas).

Les patients attendent de leur médecin autant d’expertises que d’écoute, d’attention et d’informations claires en retour. Le socle de cette relation se bâtit sur la confiance, l’empathie et une énorme dose d’humanité.

Quand l’expérience client déteint sur l’expérience patient

Mais au fait c’est quoi exactement l’expérience patient ? Selon l’Institut Français de l’Expérience Patient , « c’est l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »

Internet a considérablement facilité ces dernières années notre expérience client et les marques s’attachent aujourd’hui à simplifier et personnaliser notre expérience client globale quel que soit le point de contact. Quand ça marche, c’est assez addictif et nous aspirons tous à bénéficier de la même attention dans nos parcours de santé. L’attente est d’autant plus amplifiée qu’il s’agit de ce que nous avons de plus précieux.

Mais nous en sommes très loin. Les basiques ne sont pas en place pour cela. Pas encore de dossier médical personnalisé (renseigné/actif), pas de socle IT partagé qui permet l’interopérabilité d’un praticien à l’autre. Vous savez quand vous repartez avec vos radios sous le bras pour que vous puissiez les montrer à votre médecin ou quand vous vous apercevez que votre pharmacien ne peut pas communiquer de façon sécurisée avec votre médecin généraliste. Pas de ponts, de passerelles et beaucoup de silos.

A l’heure de la transformation numérique de notre système de santé portée par le plan gouvernemental #MaSanté2022, on parle beaucoup de technologie, d’organisation et trop peu d’expérience vue du patient alors que le digital est un vrai levier d’activation de sa qualité.

Le numérique au chevet de l’expérience patient

Bien sûr, c’est compliqué d’isoler l’expérience patient de l’organisation des soins, de la modernisation des systèmes d’information, des nouveaux potentiels technologiques et de la sécurisation des données. Tout est lié au bénéfice des parcours de santé et de soin en rapprochant le médecin et le patient.

L’intelligence artificielle, les dispositifs médicaux connectés, les solutions de télémédecine … ces nouveaux leviers ont tous plusieurs points communs à commencer par celui de redonner du temps médical aux médecins. Ils permettent au médecin de se recentrer sur leurs patients avec plus d’écoute et de temps relationnel. Vous savez ces échanges pendant la consultation qui font grandir la proximité et la confiance.

Les algorithmes médicaux par exemple vont lui faire gagner du temps dans son diagnostic et dans le choix du traitement thérapeutique tout en lui laissant la main, le « dernier mot ».  Charge d’ailleurs à lui d’adapter ces inputs à la singularité de son patient. Comme le souligne Cécile Monteil dans une conférence S3 Odéon  « La machine calcule, analyse, enregistre bien mieux que l’être humain. La valeur ajoutée du médecin dans ce nouveau contexte, c’est l’intelligence émotionnelle, sa capacité à écouter, observer, déceler les signaux faibles du comportement et ce qui se passe dans le regard. Cette force sera toujours inaccessible à la machine ». La machine est au service du médecin et le médecin est au service du patient, de sa santé et de son expérience.

Synapse médicale, une start-up bordelaise, a par exemple mis en place une plateforme à destination des professionnels de santé pour les aider dans leur prescription. Une sorte de Google Assistant du médicament comme le souligne son président fondateur le Dr Clément Goehrs. L’intelligence artificielle est alimentée par des milliers de résultats et documents médicaux dédiés aux médicaments mis à jour régulièrement. 

L’intelligence artificielle apporte également de la valeur ajouté côté patients. Prenons l’exemple des symptom checkers. Ce type de solution disponible sur votre mobile vous permet d’auto-évaluer simplement un problème de santé grâce à un questionnaire personnalisé en suivant un raisonnement médical de la même façon que celui qu’effectue un médecin.  Reposant sur une base de diagnostics déjà établies, il restitue des orientations diagnostiques et de premières recommandations. Il n’a pas vocation à remplacer le médecin bien sûr mais à rassurer le patient ou à accélérer sa prise en charge et à l’aider à gérer des situations inattendues. Ça parle à la mère de famille et à la globe trotteuse que je suis !

A ce sujet, il est intéressant d’écouter l’interview du Dr Loic Etienne , créateur du 36 15 santé, qui développe depuis quelques années ce type de système expert d’intelligence artificielle en logique floue.

Certains acteurs, comme la start-up Anamnese, comblent le gap dans le parcours entre le patient et le médecin en conjuguant ce type de solution (qui permet de préparer la consultation) à de la téléconsultation et de la téléexpertise entre professionnels de santé.

Le numérique en santé, ce sont aussi les dispositifs médicaux connectés qui favorisent un meilleur suivi du patient et l’aident à prendre sa santé en main. L’exemple de l’automesure tensionnelle à domicile va clairement dans ce sens pour le dépistage de l’hypertension ou l’accompagnement d’un traitement hypertenseur. Le patient est équipé d’un tensiomètre connecté relié à une application mobile qui enregistre ses mesures au quotidien sous forme de graphiques avec interprétation sous forme de code couleurs. Le patient les transmet ensuite à son médecin depuis l’application pour interprétation médicale. Ce type de solutions s’applique aussi au suivi de la glycémie ou du poids pour l’insuffisance cardiaque dans des logiques plus élaborées de télésurveillance .

Pour favoriser l’accès aux soins et une expérience patient plus simple et plus fluide, la téléconsultation joue également un rôle de premier plan. Complémentaire des consultations en présentiel, elle apporte des solutions pour la prise en charge des soins non programmés quand l’offre médicale est saturée et ne peut plus répondre.

Ces quelques exemples permettent d’illustrer la contribution active du numérique à l’amélioration de l’expérience patient. Des dizaines d’autres solutions se déclinent aussi sur les sujets de la prévention, de l’observance, du suivi et du confort de vie.

En matière d’e-santé et de transformation du système de santé, nous sommes en train de passer un cap. Celui de la prise de conscience que le numérique ne remplacera pas le médecin. Il a fallu un peu de temps mais nous y sommes. Une étape indispensable préalable au déploiement tant du côté des médecins pour favoriser leur engagement que du côté des patients pour rassurer et encourager son empowrement au côté des professionnels de santé.

Il reste encore beaucoup à faire. La santé est certainement le secteur pour lequel le numérique apporte le plus de progrès. L’écosystème dynamique des start-up MedTech fait naître chaque jour de belles innovations. Les médecins ont compris que le numérique était plus une opportunité qu’un risque et les patients sont convaincus qu’il représente un vecteur d’amélioration de leur expérience en santé et qu’il est source de progrès médical.

C’est en travaillant ensemble que les médecins, les ingénieurs et les patients bâtiront des solutions utiles pour la médecine d’aujourd’hui et de demain et au bénéfice de l’expérience patient, avec à leur côté la puissance publique pour impulser le changement en posant de nouvelles règles qui normalisent ou libèrent les initiatives quand c’est nécessaire, tout en garantissant la sécurité et l’éthique.

Je terminerai ce billet par une note plus personnelle comme je l’ai commencé 😉

J’ai grandi dans une famille où on a un respect infini pour le corps médical. Mon père kiné a travaillé toute sa vie avec des médecins et des chirurgiens en libéral et à l’hôpital. Il a malheureusement rencontré de gros soucis de santé ces dernières années et a été suivi et accompagné par des professeurs remarquables qui l’ont tiré d’affaire de nombreuses fois. Pendant une consultation, il ne pose que très rarement des questions. Le médecin a parlé. C’est lui le sachant. Il ne râle pas quand il reçoit des convocations incompréhensibles pour des examens. Quand il est hospitalisé pour une intervention et que personne ne soucie de lui expliquer comment cela va se passer, il reste zen. Question de génération certainement.  

La transformation numérique en santé appelle aussi la révolution du patient. Un patient qui challenge son médecin quand il ne comprend pas, qui prend une part active dans le traitement de sa maladie ou qui s’intéresse de près à sa santé et qui contribue à faire bouger les lignes de notre système de santé en exprimant ses attentes et ses besoins.

Presque un patient « client » en quelque sorte …

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Isabelle Cambreleng

@icambreleng

Directrice Marketing et Communication / stratégie digitale / accompagnement de la transformation / innovation / expérience client / stratégie de marque

Comité édito #deLaRoom #BonjourPPC

Linkedin.com/in/isabellecambreleng/

La proximité amplifiée par le digital

Internet a changé nos vies en s’installant progressivement dans notre quotidien, en ouvrant les frontières et en réduisant les distances. Le numérique nous a donné de super pouvoirs ! Et pourtant on continue de lire des points de vue très arrêtés qui opposent numérique et proximité.

Le digital nous aurait déshumanisés. Il nous isolerait les uns des autres… alors que nos vies de tous les jours nous démontrent tout le contraire. Nous n’avons jamais autant échangé, partagé nos coups de gueule et nos coups de cœur, commercé, débattu …

Je suis convaincue que le numérique amplifie les effets de proximité humaine et qu’on pourrait faire beaucoup mieux encore, notamment à l’échelle locale pour faire vivre l’entraide et l’esprit de quartier et valoriser nos commerces de proximité.

Encore une belle histoire à écrire

Bonne écoute à vous.

Liens des articles cités lors de la diffusion :

– Le numérique renforce les liens de voisinages http://yellowvision.fr/quand-le-numerique-renforce-les-liens-de-voisinage/

– L’avenir du retail en Chine https://owdin.live/2018/07/01/lavenir-du-retail-est-train-de-se-produire-en-ce-moment-en-chine/

– 4 startups qui réconcilient le commerce de proximité et le digital https://www.ecommercemag.fr/Thematique/digital-1069/Diaporamas/start-qui-reconcilient-commerce-proximite-digital-335612/you2you-investit-dans-dernier-kilometre-335613.htm

– 5 applications pour s’entraider entre voisins – https://www.linfodurable.fr/social/cinq-applications-pour-sentraider-entre-voisins-5049

– 3 applications gratuites pour se rendre service entre voisins https://www.01net.com/astuces/3-applications-gratuites-pour-se-rendre-service-entre-voisins-1513791.html

– NextDoor https://www.latribune.fr/technos-medias/innovation-et-start-up/pourquoi-l-application-nextdoor-le-facebook-des-voisins-mise-sur-la-vie-de-quartier-808813.html

– Peuplade https://amp.lebonbon.fr/paris/news/peuplade-la-communaute-de-ton-quartier/

– Welp https://www.welp.fr/ – Too Good to go pour éviter le gaspillage alimentaire http://www.dynamique-mag.com/article/startup-specialisees-gaspillage-alimentaire.6805

– Yakasaider http://www.yakasaider.fr/ – Displayce https://objectifaquitaine.latribune.fr/business/l-actu-de-la-french-tech-bordeaux/2018-11-14/displayce-et-poietis-rejoignent-l-accelerateur-upgrade-797484.html

– Epicery https://www.frenchweb.fr/comment-epicery-veut-digitaliser-les-rues-commercantes/321021

– Smiile http://www.carenews.com/fr/news/12465-social-tech-l-economie-collaborative-a-de-l-avenir-avec-smiile

– Le commerce physique n’est pas mort ! https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/non-le-commerce-physique-n-est-pas-mort-801381.html

– Ikea s’implante dans le centre de paris https://www.capital.fr/entreprises-marches/ikea-va-ouvrir-son-premier-magasin-dans-le-centre-de-paris-en-2019-1283414

– Phosphore city http://www.smartcitymag.fr/article/424/une-appli-pour-tester-les-projets-d-amenagement-des-collectivites

La télé médecine

Photo : Hush Naidoo

Grâce au numérique, progressivement la médecine se transforme pour devenir préventive, personnalisée, participative mais aussi prédictive. La télémédecine participe de cette révolution en permettant l’exercice de la médecine à distance. Vous avez forcément entendu parler de la téléconsultation ? elle est remboursée depuis septembre dernier. Mais la télémédecine c’est aussi la télésurveillance qui permet de suivre les malades chroniques à distance, prévenir les complications et réduire les taux de mortalité.

La télémédecine améliore l’accès aux soins et le suivi médical mais elle permet également de diminuer les coûts de santé significativement.

La télémédecine remplacera-t-elle la médecine présentielle ? je suis convaincue que non. La technologie facilite les diagnostics. Elle permet de libérer du temps médical mais elle ne remplacera jamais le médecin en face à face. 

Tout est question d’équilibre. 

Bonne écoute à vous

Liens des articles cités lors de la diffusion :
– Définition selon Wikipedia https://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9m%C3%A9decine
– E-santé: la télémédecine fait sortir les soins des cliniques et des hôpitaux https://www.frenchweb.fr/e-sante-la-telemedecine-est-en-train-de-faire-sortir-les-soins-des-cliniques-et-des-hopitaux/349161
– La télémédecine, une solution contre les déserts médicaux ? https://www.wisper.io/fr/hybrides-ordinateurs-quantiques-slingshot-telemedecine-et-windows-10-le-top-it-news-de-mars-vu-par-wisper
– Quelles sont les économies possibles ? https://www.medaviz.io/lassurance-maladie-economies-teleconsultation/
– Un pharmacien raconte la télémédecine dans son officine https://www.lequotidiendumedecin.fr/actualites/article/2019/02/23/cest-comme-un-petit-cabinet-de-medecin-un-pharmacien-raconte-la-telemedecine-dans-son-officine_866247
– La télémédecine fait son entrée dans 26 Ehpad http://www.leparisien.fr/yvelines-78/yvelines-hauts-de-seine-la-telemedecine-fait-son-entree-dans-vingt-six-ehpad-28-02-2019-8022288.php
– Medicalchain Announces Blockchain Enabled Telemedicine Application https://link.medium.com/tnPr6aF8MU
– L’essor de la télémédecine en Afrique https://lex4.com/lessor-de-la-telemedecine-en-afrique/
– La télémédecine un nouvel outil pour les entreprises en matière de bien-être au travail https://m.quebec.huffingtonpost.ca/amp/guy-barbeau/la-telemedecine-un-nouvel-outil-pour-les-entreprises-en-matiere-de-bien-etre-au-travail_a_23425572/
– La révolution de la télémédecine : la santé au bout du clic https://www.lesechos.fr/economie-france/social/0600368167007-la-revolution-de-la-telemedecine-la-sante-au-bout-du-clic-2234513.php

Isabelle Cambreleng

@icambreleng

Directrice Marketing et Communication / stratégie digitale / accompagnement de la transformation / innovation / expérience client / stratégie de marque

Comité édito #deLaRoom #BonjourPPC

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La bienveillance en entreprise

Aaah, La bienveillance. C’est avant tout pour moi une qualité humaine, une prédisposition de base, une valeur que l’on doit cultiver tous les jours dans sa vie personnelle et professionnelle en prenant appui sur l’intelligence émotionnelle, le goût des autres et le sens du collectif. Si on en parle autant ces derniers temps, si c’est devenu une sorte de buzzword, c’est que le monde de l’entreprise s’en est éloigné alors que c’est certainement l’une des approches les plus constructives et responsables parce qu’elle génère du respect et de la confiance. La bienveillance, c’est accorder de l’attention et de l’écoute aux autres, aider chacun à progresser. C’est partager le sens pour permettre à chacun de mieux situer ses efforts. Manager ou salarié ? Ça marche dans les deux sens.

Bonne écoute à vous.

Liens des articles cités lors de la diffusion : 
– Définition selon Wikipedia https://fr.wikipedia.org/wiki/Bienveillance
– La bienveillance au travail : définition, avantages et points de vigilance https://reussir-son-management.com/la-bienveillance-au-travail/
– Le management bienveillant : ceux qui en parlent le plus en font le moins https://theconversation.com/amp/le-management-bienveillant-cest-ceux-qui-en-parlent-le-plus-qui-en-font-le-moins-88914
– Combattre la violence par la bienveillance https://www.lesoleil.com/actualite/combattre-la-violence-par-la-bienveillance-45ed8ede95791c93cd42a8c0c88827b9
– Bienveillance au travail : chez Casino, on a trouvé 800 Amélie Poulain http://m.leparisien.fr/societe/bienveillance-au-travail-chez-casino-on-a-trouve-800-amelie-poulain-05-04-2019-8046861.php

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