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Lundi 25 janvier 2021, c’est le rendez-vous annuel que presque toutes celles et tous ceux qui exercent le métier de Community Management attendent : le Community Managers Appréciation Day. Cet événement a lieu chaque année depuis 2010 le 4ème lundi du mois de janvier.

Pour célébrer ce jour si particulier, on a décidé de mettre le paquet sur le sujet avec Céline, Martine, Delphine, Olivier, et ma pomme. Les amis Damien et Patrice se sont aussi joints à l’aventure de ce billet.

Rendez-vous pris à 7h30 lundi 25 janvier 2021 avec café et croissants pour échanger avec tous en direct audio sur YouTube et Twitter.

Et pour se préparer en mode pré-chauffage, j’ai posé quelques questions à nos 4 compères ainsi qu’à d’autres amis sur Twitter.

Comment définir le Community Management en 2021 selon toi ?

C’est toujours indéfinissable en 2021. Il y a autant de façon de voir le community management que d’entreprises ayant un/des CM ou ayant un compte sur un média social. On est souvent bien loin de la gestion de communautés qui est la base du Community Management. Il suffit de regarder les offres des postes de CM pour se rendre compte qu’un CM est maintenant tout sauf gestionnaire de communauté (créateur de contenu, vidéaste, expert SEO, SEA, SMO… rédacteur web…)

Delphine

Élaborer une stratégie pour une entité afin d’engager la conversation sur les médias sociaux avec ses communautés … et la mettre en œuvre.

Martine

Gestion stratégique de l’ensemble des interactions et conversations des communautés sur les réseaux sociaux, avec bon sens et bienveillance.

Olivier

Le CM est la voix de l’entreprise sur les réseaux sociaux. C’était déjà le cas auparavant, mais depuis la COVID, le Community Manager à repris ses lettres de noblesse. Les entreprises ont apprécié son importance dans la relation avec les clients et sa grande réactivité face à l’actualité. Parfois considéré comme une dépense “bonus”, tout le monde s’accorde désormais sur le fait qu’il est devenu indispensable d’avoir un porte-parole sur les réseaux sociaux.

Céline

Le Community Management est « l’art » d’animer les communautés

Patrice

Idéalement mettre en relation une marque et ses publics, en général jouer le pompier.

Damien

On est bien parti avec ces définitions actualisées, mais quid des grands enjeux pour les Community Managers dans ces temps si particuliers ?

Quels sont, selon toi, les grands enjeux du CM en 2021 ?

Nous sommes tous d’accord pour dire que la communication d’une manière générale,, mais également sur les réseaux sociaux se recentre sur l’humain. C’est ce qui revient beaucoup en ce moment. Le CM de 2021 ne doit pas oublier que derrière les écrans de ses followers, il y a des personnes, avec leurs idées, leurs attentes et leurs engagements. L’importance du conversationnel est également devenue primordiale pour une communication réussie sur les réseaux sociaux. Ça a l’air logique, mais au fil du temps et de l’évolution de ce métier, certaines entreprises ont privilégié une communication descendante unilatérale au détriment d’un réel échange avec les communautés. N’oublions plus que dans “réseau social”, il y a le mot “social” :-). (merci Martine). D’ailleurs les algorithmes vont dans ce sens et récompensent les comptes qui génèrent des interactions, de la conversation et favorisent le fameux “dwell time”.

Céline

Extraire des conversations les tendances pour orienter et adapter la prise de parole des marques sur les réseaux sociaux. Réussir l’alignement des valeurs de l’entreprise avec les aspirations profondes des audiences.

Olivier

Arrêter de se concentrer sur les vanity metrics, arrêter de suivre bêtement les tendances dictées par les agences (genre si on n’est pas sur TikTok en 2021 on rate sa stratégie social media)… pour se reconcentrer sur l’essentiel : l’HUMAIN. Je le dis tout le temps, dans réseau social, il y a SOCIAL Engagez, discutez, partagez, répondez, rigolez… vos communautés vous remercieront et sauront vous le rendre. Le vrai CM devrait être comme un commerçant de proximité, un artisan des médias sociaux. Il connaît ses abonnés, les chouchoute, devance leurs besoins, les surprend, parle avec eux, s’intéresse à eux… Sa communauté doit être comme sa famille. A mille lieues des gros comptes bourrins qui assomment les réseaux de posts sponso et de contenus répétitifs et sans âme pour justifier de leur « influence » (comprendre « la taille de leur communauté »). Ils ont l’air bien malins tous ces comptes aux milliers d’abonnés mais à l’engagement en berne. Je suis persuadée que si ces comptes mettaient les mêmes budgets en temps hommes pour engager réellement avec leurs communautés que ce qu’ils dépensent en SEA notamment, ils comprendraient qu’ils se fourvoient depuis des années. 😉 Mon crédo : Ne parle pas à tes abonnés, parle AVEC eux.

Delphine

Arriver à gérer la présence de marque cohérente et unifiée sur plusieurs plates-formes, tout en arrivant à se renouveler pour capter une attention plus qu’evanescente. Sans oublier le rôle désormais centrale de la relation client notamment en période de coronavirus.

Damien

Trouver des idées de contenu innovantes qui correspondent à l’ADN de son entité / Mettre en place une veille pertinente et bien sourcée pour connaître les nouveautés des plateformes / Privilégier le temps réel et la publication en direct pour être derrière son écran et mieux engager la conversation et répondre aux commentaires / Monter en compétences pour toutes les formes de live, autant pour les visuels que pour le son …

Martine

Les grands enjeux sont pour cette année : – la capacité à intégrer le social commerce pour permettre une expérience client simple et adaptée à chaque personne. – être à l’écoute de ses clients ou prospects pour être là où ils sont (nouveaux formats, nouveaux lieux comme l ‘app « Signal » – l’impact des fake news : sur les marques et les personnes

Patrice

Et le métier, ce métier de Community Manager, vous le voyez évoluer comment en 2021?

Comment vois-tu ce métier en 2021 ?

Deux tendances sont conjointes. De plus en plus en plus de métiers devront avoir des notions de CM (RH, juridique, relations clients …). Mais en même temps, ce métier va encore plus se professionnaliser. Il faudra acquérir de plus en plus de compétences avec un côté « couteau suisse » encore plus important. Il faudra notamment devenir régisseur, monteur, créateur de visuel…

Martine

C’est un métier encore mal compris comme dit plus haut. C’est certes un métier avec des formations diplômantes pour le devenir. Mais à partir du moment où on se crée un compte perso sur un réseau/média social n’est-on pas community manager de soi-même ? Par exemple, pendant les confinements, les petits commerces ont découvert qu’ils avaient cette capacité et qu’avec quelques conseils en plus, ils étaient tout à fait aptes à être les propres gestionnaires de leurs communautés on line. Ce qu’ils sont déjà in-store et qu’ils font très bien ! Simple transposition finalement.

Delphine

Un métier qui est enfin reconnu à sa juste valeur, et qui pour la plupart du temps devient le vrai bras armé de la relation client.

Damien

Moins de technique, plus d’émotion et d’instants magiques. Plus de collaborations entre les départements de l’entreprise et l’équipe des CMs, notamment avec les créatifs pour relancer l’activité. Relation étendue avec la fan base de la marque et avec les micro-influenceurs.

Olivier

Ce métier évolue au rythme des médias sociaux c est à dire rapidement. La création des contenus vidéos, infographies se développe énormément avec les formats stories, réels, fleet ….

Patrice

J’imagine pour ce métier un retour à une personne plus spécialisée, avec des compétences et un apport de valeur sectoriel.

Céline

J’ai ensuite demandé à nos experts de prendre un peu de recul, de regarder dans leur boule de cristal et d’imaginer l’évolution du métier de Community Manager. Et guess What? Ils ont accepté le challenge.

Quelles perspectives pour 2022 et après ?

On a déjà bien du mal à s’imaginer à la semaine prochaine alors en 2022 !

Patrice

Là j’avoue ne pas avoir de boule de cristal… Et c’est toute la magie du métier : il évolue constamment et est plein de surprises … Mais j’ai déjà hâte de découvrir ce que 2022 nous réserve

Martine

Continuer sur ce qui a été amorcé pendant les confinements, ne pas retomber dans les travers d’avant. Les gens vont avoir de plus en plus besoin de parler, de s’exprimer, de se sentir écoutés. Besoin d’humain. Pas de parler avec un chatbot ni de se faire diriger par des algorithmes. Ca fait peut-être très boomer, mais c’est ce qui traverse les années sans prendre une ride 🙂

Delphine

Assistance des IA pour anticiper les tendances conversationnelles, détection fine des émotions, convergence poussée avec tous les services de l’entreprise.

Olivier

Aujourd’hui encore le Community Management n’est pas totalement pris au sérieux ou vu comme une variable d’ajustement de la com. Les années à venir vont être cruciales en terme de numérisation de présence des marques, et il faut que le Community Management soit au cœur du réacteur pour accompagner de nouvelles stratégies de communication.

Damien

D’ici 2022, le social commerce sera entré dans les mœurs et deviendra un moyen de vente de produit ou service comme un autre. Le CM et/ou le social media manager sera intégré de manière plus transversale aux autres projets de l’entreprise, en termes de communication (RP, Print, Newsletter, etc…), de RH, de relation client, et pourquoi pas au design produit en apportant cette fois-ci le regard et remarques de la communauté.

Céline

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