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Phygital, l’expérience client en point de vente réenchantée par le digital

Tu as entendu ici et là parler d’un nouveau mot barbare que l’on appelle le phygital ?

Le phygital, kezalo ?

Le phygital, contraction de physique et digital est un concept de vente qui allie le monde physique au monde digital. Déposé par l’Agence australienne Momentum, il a moins de 10 ans, ce mot est en forte expansion depuis 2018. 

Quels sont les enjeux et objectifs autour du phygital ?

Lié au commerce de détail, le retail, le phygital met en place la fusion des points de vente avec des applications digitales qui peuvent aller de bornes interactives dans le magasin à de vraies expériences client en extérieur, comme par exemple marketing sensoriel ou du marketing expérientiel qui plonge le client dans l’univers de la marque. Le but premier de la transformation phygitale ? Fidéliser en proposant des expériences mais aussi faciliter la décision d’acte d’achat tout en recueillant de nombreuses données client. Autres objectifs ? Générer du trafic dans les surfaces de ventes, faciliter le parcours d’achat, augmenter la visibilité en ligne… En piste pour une relation client augmentée !

Exemples et cas d’usages du phygital ? 

Avec le phygital, la marque est disponible à tout moment et en tout lieu via ton smarphone. Tu peux suivre des jeux, rejoindre plusieurs points de vente pour bénéficier d’un tarif ou d’un conseil personnalisé, bénéficier d’une soirée dans tel endroit pour, par exemple, l’achat d’une montre. 

Mais le phygital ce n’est pas que cela. Dans cette intégration physique du digital, les cabines d’essayage ou les miroirs connectés te montrent ce que donnerait tel vêtement, tel accessoire, telle paire de lunettes, tel maquillage sur toi. 

Avec le phygital, les points de vente sont autonomes : bientôt 100% de caisses automatiques et de distributeurs haut-de-gamme chez Nespresso, les vendeurs Apple sont équipés de tablettes, les 4 magasins Casino des Champs-Elysées sont tout automatisés avec autonomie totale du client, paiement par téléphone, disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour les clients ayant une carte de fidélité spécifique, produits exclusifs, espace de coworking… Une expérience qui change de l’habituelle attente aux caisses, non ?.

Promesse pour les commerçants ? Un marketing online et offline unifié, une gestion des stocks simplifiée et des espaces attractifs de réalité augmentée, des outils qui recueillent et analysent les données clients, toujours plus nombreuses, pour de plus en plus personnaliser l’offre. Les points de vente deviennent des espaces de découverte et la communauté client est prise très au sérieux.

Et pour aller plus loin ?

Même jeune, le concept phygital a déjà engendré des mutations, le phygitail (Phygital et Retail) issu d’un concept très récent : Afluendor (Ambassadeur – Influenceur – Vendeur) réunis en une seule et même personne, le client. Première expérience issue du marché horloger, le point de vente devient un « poignet de vente » : basé sur l’adage « qui se ressemble s’assemble », les acheteurs sont les vendeurs. Aucun point de vente fixe mais un site internet vitrine (qui ne vend pas les produits et propose un lien « Pour acheter une montre BA111OD, contactez un Afluendor ») et une appli, des pop-up stores parfois, mais surtout des clients qui deviennent les vendeurs du produit. Ce nouveau modèle de distribution transforme le modèle linéaire classique (marque – détaillant – client final) en modèle circulaire : la montre BA111OD est vendue par ses clients, qui détiennent chacun, après acte d’achat, 4 autorisations de vendre un modèle de la marque. Une success story d’à peine un an et dont les chiffres et la notoriété s’envolent déjà. 

Le phygital, dans la période actuelle montre tout son potentiel qui n’a de limite que la créativité des marques. Es-tu prêt pour ce monde phygital ? Ça t’inspire ?

Un peu de lecture ?

https://www.digitalcorner-wavestone.com/2019/02/le-commerce-phygital-vers-un-nouveau-mode-de-consommation-hybride/https://www.ledigitalab.com/studio/le-phygital-la-nouvelle-ere-du-magasin/
https://journal.hautehorlogerie.org/fr/quelle-experience-client-a-lere-numerique/
https://www.groupe-casino.fr/le-groupe-casino-inaugure-le-4-casino-un-nouveau-concept-de-magasin-pres-des-champs-elysees-a-paris/
https://journal.hautehorlogerie.org/fr/vendre-ses-montres-autrement-la-solution-ba1110d/
https://ba111od.com/?lang=fr
https://www.europastar.ch/time-business/846-une-application-pour-reprendre-le-controle-de-la.html
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Proposé par
Magali Bigey

Sémiolinguiste / Spécialiste en analyse de réception / Analyse des discours circulants (réseaux sociaux) / Docteure en Sciences du Langage
Passionnée par la notion de discours au sens large, je me suis spécialisée en analyse de réception des publics et en lexicométrie, ce qui m'amène à m'intéresser à des sujets aussi divers que le marketing horloger de luxe, l'inscription de soi dans les réseaux sociaux ou encore la culture populaire, même la musique metal :)
Enseignante-chercheure rattachée à l'université de Franche-Comté

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