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« I have a dream ». Tu rêves d’un lieu de travail où tu n’as pas peur de communiquer qu’une situation te dérange ? Tu rêves d’un monde où tu acceptes le feedback de ton manager sans le vivre comme un conflit ? Tu rêves d’une équipe motivée qui cherche l’amélioration continue ? Tu rêves d’un monde où le feedback n’est plus un tabou ? Bravo, tu es ici au bon endroit.

Le feedback, c’est quoi ? 

Littéralement, le feedback c’est ce qui « nourrit en retour ». 

Un feedback est un retour oral ou écrit qui peut être fait à une ou plusieurs personnes après avoir vécu une situation : 

  • Qui t’a marqué positivement ou négativement 
  • Qui te fait éprouver le besoin de réagir
  • Dont l’autre était partie prenante 
  • Que l’autre a peut-être vécu différemment de toi

Un feedback n’est en aucun cas un jugement ou une critique sur l’ « être ». Donner et recevoir un feedback est un art qui s’apprend, comme tous les arts. 

Quels sont les enjeux d’un feedback ?

Le feedback est un processus collaboratif qu’une personne ne peut pas soutenir toute seule et qui concerne un besoin ou l’envie d’amélioration ou de valorisation. Les deux personnes doivent être d’accord pour initier la conversation, doivent chercher la clarification et éviter les malentendus.

Un feedback peut : 

  • Avoir différents contextes (à deux ou en collectif, formel ou informel)
  • Être formulé à chaud (réaction spontanée) ou à froid (feedback constructif)
  • Être positif (remercier, valoriser, encourager) ou négatif (informer, confronter, orienter)
  • Être opérationnel (renforcer l’efficacité) ou relationnel (prendre soin des relations)
  • Avoir deux postures possibles : à parité (engager un dialogue pour partager les points de vue) ou à posture haute (donner son point de vue)

Quelques exemples

  • L’appréciation ou la valorisation : Remercier une personne pour une action spécifique va la motiver à continuer dans ce sens et va être plus heureuse de travailler avec toi :
  • Observation spécifique
  • Impact (en quoi c’était utile/bénéfique pour toi)
  • Remerciement

« Hier tu es resté jusqu’à 19h pour m’aider sur cet appel d’offre et j’ai pu l’envoyer au client avant midi. Je t’apprécie pour ça. Merci ! »

  • L’axe d’amélioration : Demander un axe d’amélioration (ou suggérer) pour un fait spécifique avec la méthode OSCAR :
  • Observation : mentionne toujours un fait que tu as observé de tes propres yeux
  • Spécifique : concentre ton feedback sur un fait spécifique
  • Conséquences : partage les conséquences que le fait a provoqué
  • Alternatives : propose une alternative au comportement observé
  • Résultats : présent le résultat positif que l’alternative va engendrer

« J’ai remarqué (O) que ce matin en réunion tu communiquais via ton smartphone. Hier, c’est arrivé 2 fois. (S) Je pense que ça transmet une image négative au client et moi, j’ai l’impression d’être tout seul face à lui. (C) Je te suggère de ranger ton smartphone pendant la réunion (A), ça permettrait de montrer qu’on fait attention au client. (R) « 

Pour plus de méthodes (ORID et DESC), regarde les notes en bas de page. 

Et si la personne en face de toi refuse ton feedback ? 

  • La méthode et la posture ne garantissent pas que la personne réponde à ta demande, elles la mettent juste en condition de l’entendre et d’avoir envie (ou non) d’y répondre.
  • Tu es responsable à 50% de ta relation avec elle : tu ouvres la porte à la discussion, c’est désormais à son tour de faire sa part du chemin.
  • Sa réaction première peut se faire en mode défensif, malgré les précautions que tu auras prises. Peut-être aura-t-elle besoin de temps pour te proposer plus tard un nouvel échange de feedbacks à froid.
  • Dans tous les cas, tu auras fait ta part même si elle referme la porte. Tu auras ressenti la satisfaction d’avoir fait tout ce qui était de ton ressort pour résoudre un problème. 

Le feedback n’est pas une baguette magique, c’est une clé d’ouverture à l’autre. Tu dois savoir accepter/anticiper son potentiel refus de coopération et réfléchir aux alternatives. 

Accepter un feedback (client, utilisateur, manager, etc..) n’est pas toujours facile. Et toi, comment tu t’y prends ?

Un peu de lecture en plus ?

La méthode ORID https://extensionaus.com.au/extension-practice/the-orid-method-objective-reflective-interpretive-and-decisional/ 
La méthode DESC : http://www.dav-massifcentral.fr/IMG/pdf/methode_feedback.pdf 
La méthode OSCAR : https://www.youtube.com/watch?v=45yKr-4g6d4

Photo by krakenimages on Unsplash

Proposé par
Sara Bianchi

Product Owner @OctoTechnology part of Accenture.
Convaincue que le premier rôle du Product Owner est de fédérer et coordonner une équipe pluridisciplinaire autour d’une même vision.

#coconstruction #agile #humain

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