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De l’e-reputation à la stratégie marketing

L’e-reputation, c’est ce que nous pratiquons et subissons tous sur internet depuis le début de son existence, avec ses pratiques, ses graals, ses techniques éprouvées et ses résultats parfois aléatoires.

Cette e-reputation, c’est l’image renvoyée à un consommateur par l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles dans le monde virtuel, en rapport avec la marque. Ils peuvent être créés directement par les internautes ou par la marque elle-même, sur toutes les sources accessibles en ligne ou en mobilité : sites web, blogs, publicités, forums, réseaux et médias sociaux, applications, avis, notations… Les consommateurs deviennent des prescripteurs, et ont un pouvoir essentiel sur la marque donnant leur avis, positif ou négatif. 

Cette définition, née à l’aube de la décennie qui s’achève, a considérablement évolué en très peu de temps. Elle est surveillée comme le lait par le feu par les marques, qui s’adaptent ou agissent de manière à satisfaire leur cible. L’e-reputation n’est en effet pas une fin en soi, mais bien la conséquence d’une stratégie marketing réussie… ou loupée. 

Ton produit est génial, ton service client n’est pas à la hauteur, ta communication sort du lot, etc.? Cela a un impact sur l’image que tu renvoies sur le web et sur les avis que tes clients laissent. Pour avoir une bonne image auprès de ses clients, il faut prendre soin d’eux, les aider, leur proposer le produit ou service adapté à leur besoin, au bon moment.Et l’image de marque, ce n’est pas uniquement celle que tes clients ont de ton produit ou service : elle est également générée par les salariés et ceux qui ne font plus partie de la société ; une politique RH catastrophique peut avoir des conséquences délétères sur le business, par exemple, de même qu’une bonne gestion de l’employee advocacy peut porter une marque au firmament du web. 

Comment bien gérer son e-reputation ?

Il faut commencer par faire une veille efficace, qui va servir à établir sa stratégie web : que dit-on de moi, de mes concurrents, où le dit-on, sur quels outils ? Cela permet d’identifier des prescripteurs ou des détracteurs, des influenceurs et des buzzwords. 

Pour cela, on utilise des logiciels puissants de veille comme Datamind, Talkwalker ou Brandwatch, qui vont collecter de la donnée. On utilise des indicateurs ou KPI dans une démarche quasi-scientifique qui permet de s’appuyer sur du concret (volumes et types de mentions, périodicité, etc.).

Au-delà des outils, ce qui prime, c’est l’expertise humaine : même si nos cerveaux ne sont pas aussi rapides qu’une intelligence artificielle (quoi que), ils sont cruciaux pour analyser, interpréter, qualifier voire creuser ces indicateurs et signaux faibles… ou forts. 

Ensuite, on crée sa stratégie en connaissance de cause, en veillant à bien y intégrer le processus de collecte d’avis tout en optimisant toutes les étapes de l’expérience client et de la relation client on-line, afin qu’il soit sensibilisé tout au long de son parcours d’achat de l’existence de ces avis. Pour cela, on utilise des plates-formes de collectes d’avis, qui ont l’avantage de centraliser et de donner la possibilité de répondre sur un seul outil, tout en optimisant la veille. L’objectif est de construire une véritable expérience, de lui donner un sentiment d’appartenance à une communauté, bref, de faire de lui un véritable ambassadeur, renseigné de manière transparente.

Une fois la stratégie construite, la veille  reste incontournable. Elle permet de piloter, de voir comment on évolue par rapport à la situation de départ. Elle permet une démarche proactive sur la relation client, comme de détecter des clients mécontents ou en difficulté, de dépanner rapidement, etc.  On peut d’ailleurs rebondir de manière intelligente sur les avis négatifs, et certains exemples de réponses de CM taquins sont devenus des références dans l’histoire de la e-reputation positive.

On parle de tout ça lors de l’E-reputation Day du 1er octobre 2010, auquel la team de #bonjourPPC participe dans un atelier autour du marketing de contenu intitulé : « Content is King, Community is Queen, l’exemple de #BonjourPPC « 

Petit cadeau pour 50 lecteurs, un code promo pour suivre gratuitement les conférences en ligne. Pour en bénéficier, tu dois saisir le code PPC100 sur la page des différents billets sur Eventbrite : https://www.eventbrite.fr/e/billets-erepday-2020-74828860135

Et vous, comment gérez-vous votre e-reputation ?

Un article rédigé grâce aux conseils avisés de Thibaut Bernardin

Photo George Pagan III Unsplash

Proposé par
Isabelle Boucher

DirCom dans la Culture / Co-fondatrice chez La Click du Web

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1 commentaire
  • La classe Isa (et Thibaut). Complet jusqu’à l’employee advocacy, synthétique et trader. Vivement demain à l’Erepday pour en savoir plus !!

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