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Et si on parlait de l’empathie et des algos ? 

L’empathie, c’est quoi ?

L’empathie c’est la capacité à ressentir les émotions de quelqu’un d’autre, à arriver à se mettre à la place de l’autre. Être empathique nécessite d’avoir une sensibilité qui permet de ressentir ce que l’autre ressent.

Selon Serge Tisseron, on distingue trois formes d’empathies. L’empathie émotionnelle qui permet de partager ses sentiments. L’empathie cognitive qui sert à comprendre les idées d’un autre. L’empathie réciproque, lorsqu’une personne reconnaît à une autre ce qu’il reconnaît pour lui-même.

Les enjeux de l’empathie à l’ère digitale ?

Aujourd’hui, les algorithmes détectent tous nos comportements mais très peu de technologies sont en capacité de détecter nos émotions et prédire nos besoins. L’empathie devient alors essentielle à l’anticipation des besoins pour apporter une expérience optimale aux utilisateurs.

Un exemple de cas d’usage ?

L’empathie se manifeste le plus souvent par la voix parce que c’est le vecteur d’émotion le plus parlant. La voix humanise la relation client.

Cette émotion peut être traduite par une programmation qui lie analyse sémantique et données clients, afin de détecter l’émotion et prédire le comportement client. Le frein au déploiement actuel de cette technologie ? La fiabilité des données, y compris vocales. 

Sur le marché de la relation client, il existe plusieurs solutions qui permettent de détecter l’émotion client. Je t’en donne un exemple que je connais bien, c’est le « Smart Customer Care Insight ». Cette technologie est développée par le « Lab IA d’Axys Consultants » et s’adapte aux particularités du client, à son environnement, à ses conditions acoustiques, à son métier et à son jargon pour réduire le WER (Word Error Rate indique le taux de mots incorrectement reconnus par rapport à un texte de référence). 

Et pour aller plus loin ? 

Au delà de l’aspect technique qui vise à améliorer l’expérience client par l’anticipation des besoins et la facilitation dans l’accès aux services, je pense que l’empathie reste un vrai levier de fidélisation et de confiance lorsqu’elle s’accompagne d’un gage d’authenticité comme par exemple la transparence. 

Et toi ? Qu’en penses-tu ?

Sources : 

http://www.trop-libre.fr/%EF%BB%BFl%E2%80%99empathie%C2%A0-une-facult%C3%A9-ambivalente-dont-on-ne-saurait-se-passer/

https://www.actuia.com/actualite/ia-et-experience-client-axys-consultants-presente-son-smart-customer-care-insight/

Photo by Austin Chan on Unsplash

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Proposé par
Chadia Ben Ameur

Expert indemnisation – relation client

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