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Le métier de Customer Success Manager

Depuis quelques années, de nombreux nouveaux postes en entreprise portent des titres anglophones non traduits. Dans cette novlangue spécifique, il y a plusieurs titres qui reviennent souvent : le Scrum Master (épisode 193), le Product Owner (épisodes 163 et 164), le Chief Happiness Officer (épisode 42, complété par notre épisode 384 en mode confinement). Certaines des définitions sont aussi dans notre glossaire du digital.

Il en y a un dont nous n’avons encore jamais parlé en plus de 430 épisodes : le Customer Success Manager. Pourtant, son rôle est de plus en plus central au sein de nombreuses entreprises.

La génèse

Il y a un vieil adage en marketing, qui ne se dément pas : « il vaut mieux fidéliser un client acquis qu’acquérir un nouveau client« . Le Customer Success Manager est au centre de cette préoccupation de la fidélisation… et donc de la satisfaction client.

La première entreprise à créer ce poste était dans le domaine de l’édition de logiciels, mais pas encore en mode SaaS : Vantive, en 1996. La Customer Success Association raconte dans son Histoire du Customer Success comment cette initiative a démarré, avant que d’être reprise en… 2004 par Siebel (autre éditeur de logiciel) pour une de leurs filiales.

Mais ce n’est qu’en 2005, avec la mise en place du programme « Customers for life » de SalesForce, que le terme commence à apparaître plus souvent, et surtout que les organisations réalisent le besoin d’accompagner les clients à la prise en main de leurs logiciels, puis, plus généralement, de leurs produits et services.

Alors, ça fait quoi ?

Le Customer Success Manager, comme son nom l’indique, se préoccupe du succès du client dans l’utilisation du produit ou service fourni. Interlocuteur parfois unique pour les grands comptes, il/elle coordonne les projets pour que le client soit pleinement satisfait de son achat ou abonnement, et renouvelle l’expérience… Jusqu’à recommander à d’autres de faire de même. Garant d’une expérience client réussie, il ou elle va jusqu’à défendre les intérêts du client au sein de son entreprise – et s’appelle parfois Customer Advocate dans certaines entreprises.

Le Customer Success Manager n’est donc pas un commercial, mais prend sa suite dans la relation client… dès le contrat signé ou l’abonnement souscrit. Interlocuteur de référence auprès du client, il est aussi bien à son écoute lors de soucis remontés que pro-actif dans sa relation avec l’ensemble des clients de son portefeuille – onboarding et prise en main, formations le cas échéant, vérification de l’usage que fait le client du produit…

UserLike résume ainsi le rôle du CSM : « Leur travail consiste à s’assurer que vos clients puissent tirer le meilleur parti de vos produits ou de vos services.« . Sa mission principale est donc de fidéliser et d’améliorer l’expérience du client dans l’usage du produit et du service. Identification de points de douleur, identification de manque d’usage ou d’engagement, accompagnement à la montée en gamme (donc parfois, il vend, mais uniquement en upsell), traitement des réclamations, identification des raisons d’abandon des clients – et parfois les récupérer juste avant le désabonnement…

Seulement pour les logiciels ?

Si le concept a émergé au sein d’entreprises de logiciels – d’abord classiques puis en mode SaaS, le métier s’est ensuite répandu sur d’autres secteurs car la pratique est applicable à d’autres modèles d’affaires de revenus récurrents : média, télécom, assurances… Partout où il y a risque d’attrition (taux de churn), il peut y avoir intérêt à mettre en place un département Customer Success dédié à s’assurer de l’expérience client dans l’usage, pas que dans l’acte d’abonnement. Dans l’économie de l’usage qui s’étend actuellement, avec un standard de « sans engagement » de plus en plus présent, cela concerne donc de nombreuses entreprises dont le business model dépend de la satisfaction – et la récurrence d’achat de leurs clients.

À l’écoute des clients au quotidien, le CSM identifie les axes d’amélioration dans l’UX produit, les prochaines fonctionnalités clés à développer côté technique, les écarts entre promesse et réalité – pour mieux les réduire… Et les prochaines opportunités de développement.

Le Customer Success Manager, on en parle dans cet épisode du Digital Pour Tous.

Liste des liens cités dans l’épisode

The History of Customer Success – Part 1 : https://www.customersuccessassociation.com/library/the-history-of-customer-success-part-1/
Expérience client + Customer Success : le duo de choc pour la performance de votre business ! : https://customer-success.fr/2018/03/experience-client-customer-success-le-duo-de-choc-pour-la-performance-de-votre-business/
Customer Success Manager : poste-clé dans l’économie digitale : https://www.welcometothejungle.com/fr/articles/customer-success-manager-un-poste-cle-dans-leconomie-digitale
[Fiche métier] Qu’est-ce qu’un customer success manager ? https://www.e-marketing.fr/Thematique/management-1090/Breves/Les-metiers-du-marketing-le-customer-success-manager-258014.htm
Les 10 Missions du Customer Success Manager https://www.userlike.com/fr/blog/missions-customer-success-manager
Pourquoi une entreprise crée un département Customer Success Management? https://portail-csm.fr/pourquoi-une-entreprise-cr%C3%A9e-un-d%C3%A9partement-customer-success-management-838f98c52495

Les réactions suite au Tweet d’avant-émission https://twitter.com/PPC/status/1272427561776283649

Illustration Philippe-Élie Kassabi

Laura Bokobza

@lbokobza

Executive VP / DG / DGA – Transfo Digitale, Excellence commerciale, Business Development, Marketing & Comms, Open Innovation.

Curieuse invétérée. Ancienne CDO/CMO passée du côté obscur de la force, à présent free-lance.

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