Comment créer de l’émotion client avec le digital

De l’expérience client à l’émotion client !

La notion d’expérience client est déjà morte ! Bienvenue à la notion d’émotion client ! Les consommateurs sont guidés par leurs émotions. D’ailleurs quand ils l’expriment cette émotion lors d’un achat, d’un avis, d’une réponse à un questionnaire de satisfaction ! Le NPS est lui même basé et alimenté par l’émotion client !

Le cerveau joue un rôle important ! Alors vous êtes plutôt cerveau gauche c’est-à-dire analytique, logique et rationnel ? Ou plutôt cerveau droit c’est-à-dire créatif, imaginatif et surtout basé sur l’émotion ?

Délivrer ou faire vivre une bonne expérience à ses clients ne suffit plus… Les entreprises l’ont compris ! Place donc à l’émotion client, celle-là même qui va soit améliorer le NPS, soit vendre le produits et le service !

L’émotion client peut même aller jusqu’à devenir ambassadeur de la marque !

Pour travailler la notion d’émotion, les entreprises doivent comprendre leurs clients et surtout ne pas s’arrêter à une simple segmentation !
Elle ne suffit plus… Il faut connaître le profil de son client, ses envies, ses heures de connexion, son parcours mais aussi ses moments clés !
L’émotion ne peut être analytique…et pourtant elle doit être industrialisée… et c’est là l’équation la plus compliquée à résoudre pour les entreprises.

@philippelie

L’émotion client peut être digitale….à travers une opération de marketing digitale par exemple…mais elle peut être également physique :
appeler son client le lendemain de son achat immobilier pour savoir si tout s’est bien passé lors de la remise des clefs chez le notaire.
ou lui offrir tout simplement un café lors d’un RDV ou même lui demander si les travaux avancent bien après un sinistre dans sa maison…

Le service marketing des entreprises est bouleversé par cette notion d’émotion et tente de s’adapter. Les entreprises travaillent donc sur le digital au service de l’émotion client. La DATA peut-elle être une solution et être au service de l’émotion client ?

La DATA apportera sans doute :
– une bonne connaissance du client,
– un service de qualité,
– une relation humaine forte et personnalisée,
– de l’accompagnement au bon moment.

Les entreprises auront gagné la bataille au moment où elles combineront le profilage digital de leurs clients avec le CRM et le marketing digital…sans oublier la force de vente physique.

Une attention particulière doit être apportée sur le fait que l’émotion client doit être sincère et non manipulée par des opérations de DATA-Emotion.

Enfin, il n’y aura jamais d’émotion client si elle n’est pas combinée à l’émotion collaborateur.

🎙Le Digital pour tous est disponible en replay sur Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify, Deezer, Radio Public, TuneIn, PodPlayer, Overcast, Breaker, Castbox et Pocket Casts

Liens vers les références citées lors de cet épisode

La roue des émotions de Robert Plutchik https://fr.wikipedia.org/wiki/Émotion
Set yourself free https://www.youtube.com/watch?v=STHpMUYeznQ
Influencer les tendances sur Twitter https://www.love-moi.fr/2015/11/influencer-les-tendances-sur-twitter.html
Réactions suite au Tweet d’avant épisode https://twitter.com/PPC/status/1232560258045878272

Photo Lesly Juarez

Yalcin Avcioglu

@yalcin_avcioglu

Directeur Expérience Client & Collaborateur Caisse d’Epargne Hauts de France

Linkedin.com/in/yalcin-avcioglu

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