Consultants et transformation digitale : l’avis (non objectif mais argumenté) d’une consultante en transformation digitale

Quand on pose cette question, il n’est pas sûr qu’elle soit comprise de la même façon selon qui l’entend, tant les propositions de valeur de ceux qui indiquent « consultant en transformation digitale» sur leur carte peuvent être différentes.

De l’accompagnement technique du déploiement d’un outil issu des technologies numériques développé indépendamment des problématiques de l’entreprise concernée, à la construction d’un projet transversal qui embarque toute l’entreprise (ses processus et ses collaborateurs) avec l’objectif d’optimiser l’expérience client et collaborateur, le consultant n’est pas le même.

Si l’on se pose dans le contexte d’une transformation digitale globale, c’est à dire celle qui va, en s’appuyant sur les apports des technologies numériques, viser la pérennité de l’entreprise à travers l’augmentation de son nombre de clients actifs et la meilleure efficacité de son fonctionnement (bref, celle qui va réussir et procurer du ROI), alors oui, le consultant en mode couteau suisse (interlocuteur unique du dirigeant et intermédiaire vis à vis d’autres experts techniques spécialisés) parait indispensable. C’est ce que j’ai appris de mon expérience d’audit des organisations, d’accompagnement des entreprises et de conduite de projets digitaux, qui a abouti à mon choix de démarrer une nouvelle aventure en tant que conseil en transformation digitale.

Se lancer dans la transformation digitale de son entreprise, c’est être prêt à une remise en question totale, des façons de travailler, éventuellement jusqu’au business model. Et même si la condition sine qua none de départ est remplie (à savoir le dirigeant aux avant postes pour tirer toute la boîte dans cette aventure), un oeil extérieur est beaucoup plus à même dans la phase initiale de diagnostic, de questionner les habitudes ou de remettre en cause ce qui a été historiquement un facteur de succès de l’entreprise. Aussi choquant et subversif que cela puisse parfois paraître, notamment pour des métiers très techniques, un consultant qui n’est pas un expert de ces métiers est un plus pour favoriser la mise à plat du fonctionnement de l’entreprise. Un système existant a beaucoup de mal à se disrupter lui même. Plutôt que d’attendre que ce soit un concurrent ou une startup qui disrupte violemment l’environnement, autant opter pour une disruption douce et non subie…

Sauf à ce que la culture de l’entreprise soit celle d’un fonctionnement extraordinairement collégial et décloisonné (bref, une extrême exception), un intervenant extérieur qui a la confiance du dirigeant permettra d’éviter que les querelles de clocher ne nuisent à l’avancement global du projet. La nécessité d’une approche transversale pour que les évolutions soient efficaces (privilégier le parcours indépendamment de l’organisation en place dans l’entreprise) peut entraîner un mécanisme de défense du système, chaque responsable cherchant préserver son pré carré. Si le responsable du projet de transformation digitale est l’un des responsables, ou pire, s’il n’y en a pas, le système immunitaire va se mettre en route et le projet manquera son objectif. Car sans adhésion des collaborateurs (de tous les niveaux de responsabilité) au changement (qui ne se fera que s’ils sont embarqués dès le départ et les phases d’idéation), on arrivera à la conclusion que les nouveautés technologiques déployées ne servent à rien.

Le mécanisme de défense sera d’autant mieux désamorcé si l’intervention est présentée comme ce qu’elle doit absolument être : temporaire (le consultant n’est pas là pour prendre place de quelqu’un). Une fois donnée l’impulsion, le plan d’actions numérique posé et les premiers projets aboutis, le consultant doit s’en aller. Et son intervention sera un succès si toutes les composantes de l’entreprise se sont appropriées les nouveautés et sont rentrées dans une démarche d’innovation continue autonome, qui fonctionne sans lui. Car dans notre monde où les technologies et les usages ne cessent d’évoluer à vitesse grand V, une entreprise n’a jamais fini sa transformation digitale.

Donc, oui, un consultant externe est selon moi indispensable à une transformation digitale réussie. Sous réserve qu’il s’applique à lui même les bases d’une transformation digitale réussie : 

  • optimiser l’expérience de son client indépendamment de son confort personnel
  • le rendre aussi autonome que possible (selfcare)
  • faire de la technologie et des méthodes un moyen plutôt qu’un objectif.

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