Consultant ou pas ?

Les sujets du podcast #BonjourPPC / Le digital pour tous m’interpellent à chaque fois. Parce que je ne maîtrise pas le sujet, parce que je découvre un usage, parce que j’ai un avis sur la question… Mais il est rare qu’un sujet me concerne autant que celui du jour : « Transformation digitale : a-t-on vraiment besoin de consultants pour réussir ? ».

Parce que ce sujet parle à mes deux carrières : celle en corporate, à piloter des équipes opérationnelles, des achats à l’expérience client, souvent dans des programmes de transfo digitale (et pendant les travaux, la vente continue…). Et celle que je me suis choisie plus récemment, de consultant en entreprise, accompagnant des fondateurs et dirigeants dans leurs problématiques, dont certaines sont autour de la transfo digitale.

En corporate, j’ai travaillé avec pléthore de consultants, et je comprends donc très bien la question posée. Certains sont plus nécessaires que d’autres (et non, je ne citerai personne). Mais depuis qu’il m’est arrivé d’accompagner des entreprises dites « traditionnelles » sur des sujets de stratégie, de marketing, de communication, d’expérience client, d’organisation, dans un monde de plus en plus digital qu’elles n’avaient pas encore toutes complètement appréhendé, j’ai bien dû mieux définir ma proposition de valeur :-).

Dans tout projet de « transformation », digitale ou pas, l’apport d’un regard extérieur (pertinent, quand même) est toujours utile : prise de recul, apport d’expériences croisées, et bras et cerveau non englués dans les problématiques opérationnelles (est-ce que j’ai mentionné que pendant les travaux la vente continue ?). Mais dans un projet de transformation digitale, qu’il soit sur les sujets face client ou dans les process et outils internes, il y a en plus une dimension importante : la veille. Le champ des possibles évolue en permanence, l’état de l’art repousse sans cesse ses limites, et ce qu’on pensait acquis est toujours remis en question par les avancées à la fois technologiques et d’usage.

Donc oui, il faut un consultant pour apporter son expertise, son expérience, sa connaissance sans cesse améliorée d’un monde en perpétuelle évolution. Pour gagner en perspective, pour accélérer la prise d’informations, pour accéder plus rapidement à une veille « à jour »… Mais si la question est posée, et semble pertinente à la première lecture, c’est que malheureusement il y a consultant et consultant. A mes yeux (et je ne suis sans doute pas objective, j’en conviens), le « bon » consultant pour votre entreprise doit avoir plusieurs atouts, et non des moindres :

  • Il doit avoir pour objectif votre autonomie à moyen-terme au plus tard. Trop de cabinets ont élu domicile dans certaines entreprises (pas toujours si grosses que cela…) en se rendant indispensables, sans prévoir (ni vouloir) rendre autonomes vos équipes sur les nouveaux process, outils, etc. Et génèrent donc la pire transformation qui soit : celle qui n’embarque pas les premiers concernés, vos collaborateurs.
  • Il doit écouter et observer avant de faire des recommandations. Trop de consultants arrivent avec une solution aux problèmes que vous ne leur avez pas posés… parce que ce ne sont pas les vôtres. Et calquent des process / méthodes / outils sans comprendre votre business, ce qui fait sa spécificité, et où vos collaborateurs voient les plus grands bénéfices à oser changer. Et génèrent donc la même pire transformation qui soit : celle qui n’embarque pas les premiers concernés, vos collaborateurs. Mais aussi celle qui risque de ne même pas embarquer vos clients…
  • Il doit être agnostique. Sur les méthodes donc, sur les priorités compatibles avec vos enjeux et vos moyens, sur les outils bien sûr (une parfaite impartialité s’impose). Il ne doit pas avoir de relation capitalistique avec les sociétés qu’il vous recommande, ni de contrat d’apporteur d’affaires. Si le premier point est facile à vérifier, le deuxième l’est moins. Mais peut générer etc. etc. vous avez compris l’idée à présent je pense.
  • Enfin, il faut qu’il y ait ce petit truc en plus, ce sentiment que vous allez vous comprendre et bien travailler ensemble, que vous pouvez lui faire confiance, qu’il ou elle vous correspond. Cette part de subjectivité quand vous allez choisir est indispensable. D’abord parce que si il/elle fait bien son travail, vous serez poussé dans vos derniers retranchements, et bousculé souvent (avec bienveillance et empathie, mais bousculé quand même). Ensuite parce qu’au-delà de sa compatibilité avec vous, c’est avec toute l’équipe qu’il faudra qu’il travaille, et que sa capacité à écouter, comprendre, expliquer, fédérer, convaincre, embarquer, enthousiasmer même sera clé dans la réussite du projet.

La réponse reste donc oui, il faut un consultant dans une transformation digitale. Mais pas n’importe lequel.

PS : si vous souhaitez connaître ma façon de faire de la transformation digitale, je la décris ici.

Photo by CoWomen on Unsplash

Laura Bokobza

@lbokobza

Executive VP / DG / DGA – Transfo Digitale, Excellence commerciale, Business Development, Marketing & Comms, Open Innovation.

Curieuse invétérée. Ancienne CDO/CMO passée du côté obscur de la force, à présent free-lance.

Comité édito #deLaRoom #BonjourPPC

lbkconsulting.fr

linkedin.com/in/laurabokobza

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